2016年中國汽車客戶滿意度不升反降

人氣：3449 發(fā)布時間：2016-03-19

2016年中國汽車客戶滿意度不升反降

3月17日，2016年中國汽車行業(yè)客戶滿意度調(diào)研結(jié)果在京發(fā)布。發(fā)布會由中國汽車技術(shù)研究中心(以下簡稱中汽中心)與中國消費者報社聯(lián)合舉辦。中汽中心黨委書記于凱、國家工商總局消保局局長楊紅燦、中國消費者協(xié)會秘書長常宇等機構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)出席本次發(fā)布會。

自2012年開始，中汽中心開展中國汽車行業(yè)客戶滿意度調(diào)研工作。2015年9-12月，依托更加完善的研究設(shè)計和更完備的調(diào)研執(zhí)行網(wǎng)絡(luò)，中汽中心在全國40座城市對106款熱銷乘用車開展了滿意度調(diào)研，成功調(diào)查了近2萬名車主對汽車產(chǎn)品及服務(wù)的真實滿意感知。

本次發(fā)布會分別發(fā)布了小型車、入門級緊湊型車、中級緊湊型車、中型車、入門級小型SUV、中級小型SUV、緊湊型SUV、中型SUV共計八個級別， 106款熱銷乘用車的綜合滿意度排名，見附表。

根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，2016年CATARC調(diào)研的全部車型綜合滿意度的平均得分為768分(千分制)，相較于2015年下跌了6分。其中產(chǎn)品滿意度和服務(wù)滿意度分別下降了5分和8分。

從各級別車的綜合滿意度得分情況來看，按照去年的分級方式，小型車、緊湊型車、中型車和SUV滿意度得分較去年均有下降，分別為757分、769分、779分和767分，SUV滿意度得分首次低于緊湊型車。

作為最大的細分市場，緊湊型車產(chǎn)品滿意度和服務(wù)滿意度分別為768分和772分。其中，服務(wù)滿意度較2015年降幅較大，為6分。緊湊型車中自主品牌車型較去年滿意度逆勢增長，且產(chǎn)品滿意度增幅較大，達到8分。其中，消費者對產(chǎn)品指標中駕駛體驗的良好評價對滿意度增長的貢獻度最大。

SUV作為銷量增幅最大的細分市場，在滿意度方面表現(xiàn)的失利是持續(xù)增長的隱憂。產(chǎn)品滿意度和服務(wù)滿意度得分均為767分，相比2015年降幅均較大。從產(chǎn)品層面來看，舒適性中的噪音和車內(nèi)空氣質(zhì)量、性能中的燃油經(jīng)濟性是造成產(chǎn)品滿意度評價較低的主要原因；服務(wù)層面來看，售后服務(wù)中的售后網(wǎng)點分布和售后服務(wù)價格合理性是造成服務(wù)滿意度評價較低的主要原因。

關(guān)注度方面，消費者對汽車產(chǎn)品關(guān)注度為6.25，對服務(wù)的關(guān)注度為3.75，服務(wù)方面的關(guān)注度有較大增長。可見，隨著汽車消費者對汽車方面的理解日益成熟，以產(chǎn)品為核心的功能性需求逐漸被品牌、服務(wù)等情感性需求所趕超。

產(chǎn)品滿意度各細項指標的關(guān)注度從高到低排序分為舒適性、安全性、駕駛體驗、性能和外觀內(nèi)飾設(shè)計，其系數(shù)分別為2.37、2.07、1.98、1.82和1.77。其中，舒適性的關(guān)注度從去年的第二位上升到了首位。

此外，與2015年結(jié)果相比，女性車主的比例提高的4個百分點，達到38.8%，接近四成。女性車主滿意度的要求更高，給出的評分更低。其中女性車主評價的綜合滿意度為764分，較男性車主低7分。

附表：滿意度得分及排名