2016年中國汽車客戶滿意度不升反降

人氣：3642 發布時間：2016-03-19

2016年中國汽車客戶滿意度不升反降

3月17日，2016年中國汽車行業客戶滿意度調研結果在京發布。發布會由中國汽車技術研究中心(以下簡稱中汽中心)與中國消費者報社聯合舉辦。中汽中心黨委書記于凱、國家工商總局消保局局長楊紅燦、中國消費者協會秘書長常宇等機構領導出席本次發布會。

自2012年開始，中汽中心開展中國汽車行業客戶滿意度調研工作。2015年9-12月，依托更加完善的研究設計和更完備的調研執行網絡，中汽中心在全國40座城市對106款熱銷乘用車開展了滿意度調研，成功調查了近2萬名車主對汽車產品及服務的真實滿意感知。

本次發布會分別發布了小型車、入門級緊湊型車、中級緊湊型車、中型車、入門級小型SUV、中級小型SUV、緊湊型SUV、中型SUV共計八個級別， 106款熱銷乘用車的綜合滿意度排名，見附表。

根據調查結果顯示，2016年CATARC調研的全部車型綜合滿意度的平均得分為768分(千分制)，相較于2015年下跌了6分。其中產品滿意度和服務滿意度分別下降了5分和8分。

從各級別車的綜合滿意度得分情況來看，按照去年的分級方式，小型車、緊湊型車、中型車和SUV滿意度得分較去年均有下降，分別為757分、769分、779分和767分，SUV滿意度得分首次低于緊湊型車。

作為最大的細分市場，緊湊型車產品滿意度和服務滿意度分別為768分和772分。其中，服務滿意度較2015年降幅較大，為6分。緊湊型車中自主品牌車型較去年滿意度逆勢增長，且產品滿意度增幅較大，達到8分。其中，消費者對產品指標中駕駛體驗的良好評價對滿意度增長的貢獻度最大。

SUV作為銷量增幅最大的細分市場，在滿意度方面表現的失利是持續增長的隱憂。產品滿意度和服務滿意度得分均為767分，相比2015年降幅均較大。從產品層面來看，舒適性中的噪音和車內空氣質量、性能中的燃油經濟性是造成產品滿意度評價較低的主要原因；服務層面來看，售后服務中的售后網點分布和售后服務價格合理性是造成服務滿意度評價較低的主要原因。

關注度方面，消費者對汽車產品關注度為6.25，對服務的關注度為3.75，服務方面的關注度有較大增長。可見，隨著汽車消費者對汽車方面的理解日益成熟，以產品為核心的功能性需求逐漸被品牌、服務等情感性需求所趕超。

產品滿意度各細項指標的關注度從高到低排序分為舒適性、安全性、駕駛體驗、性能和外觀內飾設計，其系數分別為2.37、2.07、1.98、1.82和1.77。其中，舒適性的關注度從去年的第二位上升到了首位。

此外，與2015年結果相比，女性車主的比例提高的4個百分點，達到38.8%，接近四成。女性車主滿意度的要求更高，給出的評分更低。其中女性車主評價的綜合滿意度為764分，較男性車主低7分。

附表：滿意度得分及排名